Debaty sejmoweIX Kadencja

Interpelacja w sprawie funkcjonowania tzw. błękitnej linii Telekomunikacji Polskiej SA

   Panie Ministrze! Do 2003 r. klienci Telekomunikacji Polskiej byli zadowoleni ze sposobu obsługi w biurach obsługi klienta, pracownicy tam zatrudnieni byli kompetentni i zawsze dysponowali odpowiednią wiedzą. Błękitną linię oraz 24 pozostawione punkty obsługi klientów obsługują dalej ci sami pracownicy, którzy pracowali w starych strukturach (chyba że w niektórych lokalizacjach zatrudnia się studentów po parogodzinnych przeszkoleniach). Dzisiaj ich podstawowym obowiązkiem jest przyjęcie zgłoszenia od klienta i wprowadzenie go do systemu informatycznego przy narzuconym limicie czasowym na obsługę jednego klienta. W strukturze firmy dla klientów indywidualnych jest wyznaczonych pięć lokalizacji (kancelarii) w całej Polsce, do których klienci kierują swoją korespondencję (jedna lokalizacja obsługuje ok. 2 mln abonentów, jeśli miesięcznie tylko 1% abonentów napisze jedno pismo, to taka kancelaria musi przyjąć ok. 20 tys. listów miesięcznie). Pracownik kancelarii musi przeczytać korespondencję od abonentów, zakwalifikować ją do odpowiedniej komórki merytorycznej, zapakować w list lub paczkę i przesłać do tej komórki (odległej czasami o kilkaset kilometrów). Pracownik komórki merytorycznej rozpatrujący korespondencję od klienta dysponuje tylko takimi danymi, jakie znajdują się w systemie informatycznym, ponieważ teczki abonenckie zostały przewiezione do Centralnego Archiwum na Śląsku. Dzisiaj zarząd spółki powiela błędy PRL, centralizując zarządzanie, tworząc kolejne stanowiska menedżerskie, zrzuca winę za brak oczekiwanych efektów jakościowych i ekonomicznych na pracowników.    Z uwagi na powyższe pragnę zadać panu kilka pytań, na które oczekuję odpowiedzi:    1. Czy zarządzanie firmą poprzez strukturę pionową jest efektywne w sytuacji, kiedy uznane firmy światowe wycofują się z tej koncepcji?    2. Jakie błędy popełniono przy wdrażaniu systemu informatycznego obsługującego błękitną linię?    Z poważaniem    Poseł Adam Ołdakowski    Bartoszyce, dnia 3 marca 2004 r.